دانلود رایگان پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

 

عنوان پایان نامه:  بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

قالب بندی :  PDF

قیمت :   رایگان

شرح مختصر :  این پژوهش به بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک می‌پردازد. هدف از این مطالعه شناسایی عواملی است که بر رضایت و شکایت مشتریان تأثیر دارند تا بتوان این شرکت را در جذب رضایت بیشتر مشتریان یاری نمود. در این راستا، فرضیه‌ها و اهدافی تعریف شده‌اند. این پژوهش شامل مالکان خودروی سواری مزدا 323 است که از خدمات پس از فروش نمایندگی مجاز شرکت مزدا یدک استفاده می‌کنند. برای جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز، از پرسشنامه و پژوهش میدانی بهره برده شده است. پس از آنالیز داده‌ها و بررسی فرضیه‌ها با استفاده از آزمون t در سطح خطای 5%، نتایج بدست آمده است. به طور کلی، نتیجه حاکی از این است که وجود همبستگی بالا بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان، پرداخت مالی و غیرمالی مشتریان با خدمات دریافتی متناسب نبوده و نقص‌های عوامل ملموس پس از فروش بیشتر از عوامل ذهنی تأثیرگذار است. در پایان، پیشنهاداتی برای شرکت مزدا یدک ارائه شده است.

فهرست :  

گفتار اول: طرح پژوهشی

مقدمه

موضوع پژوهش

بیان مسأله

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

هدفهای پژوهش

پیشینه ی پژوهش

فرضیه های پژوهش

کاربردهای پژوهش

قلمرو پژوهش

روش و نوع پژوهش

تعریف عملیاتی متغیرها

گفتار دوم: ادبیات موضوع

مبانی نظری

مقدمه

کیفیت خدمات

فرمول‌های کیفیت

مدیریت کیفیت فراگیر

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

مقیاس سرو کوال

مدل گپ از کیفیت خدمات

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

فرمول ارزش از نظر مشتری

نتایج ارائه شده برای مشتری

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

رضایت مشتریان

شناخت مشتری و انتظارات وی

ایجاد رضایت یا نارضایتی

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

مدل تبول

مزایای رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتریان

شکایت مشتریان

مدلهای رفتار شکایت آمیز

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

مدیریت شکایتهای مشتریان

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

بهبود خدمات

خدمات پس از فروش

تحولات صنعت خودرو جهان

ابعاد خدمات پس از فروش

پیش‌نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

صنعت خودرو

خودرو در آمریکا

خودرو در اروپا

صنعت خودرو در ایران

خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو

چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)

چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)

گروه صنعتی بهمن

 پیشنه‌های پژوهشی

ارتباط سازه‌ها

حلقه‌ی بهبود دمینگ

گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق

مقدمه

روش پژوهش

روش و ابزار گردآوری داده‌ها

روایی و پایایی

جامعه‌ی آماری

چهارچوب آماری و روش نمونه‌گیری

واحد آماری جامعه

حجم نمونه

روشهای تحلیل آماری

گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه

تحلیل داده‌های جمعیت شناختی و عمومی

تحلیل داده‌های اختصاصی

آزمون فرضیه‌ها

گفتار پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

مقدمه

خلاصه

تحلیل یافته‌ها

اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات

بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه‌ی خدمات پس از فروش

بررسی علل نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور

شناسایی شکاف‌های اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده

نتیجه‌گیری

پیشنهادهای اجرایی

پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آینده

فارسی

لاتین

پیوستها